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Ayuda práctica DeskGate

Uso del Informe de actividad de soporte

Filtra las sesiones de administrador, inspecciona el tiempo de conexión y revisa los eventos de soporte incompletos.

Lo que abarca este informe

El informe de actividad de soporte administrativo registra la carga de trabajo de soporte remoto y la cobertura del servicio. Incluye resúmenes del administrador y detalles de la sesión. Es diferente del uso de aplicaciones por parte de los empleados y de los eventos del sistema de archivos registrados por USB y archivos.

Aplique los filtros correctos

Interfaz de soporte DeskGate .
Interfaz real de soporte técnico DeskGate . Abrir para ver el tamaño original. Los registros de ejemplo son datos de demostración.

Lee la captura de pantalla en tres pasos

Las notas numeradas a continuación explican las áreas de la pantalla en orden de lectura. La captura de pantalla original no ha sido modificada; los valores de ejemplo son datos de demostración.

1

Arriba: administrador y alcance del servicio

Los campos De, Para, Administrador, Tipo de servicio y Grupo permiten refinar la búsqueda. Utilice el servicio involucrado en la tarea de soporte conocida.

2

Resumen: comprobar pares incompletos

Las duraciones conectadas utilizan pares de eventos de inicio y fin. Los pares de eventos incompletos se excluyen de los totales de duración y se muestran por separado.

3

Detalles de la sesión: confirmar el evento

Compare el origen, el destino, el servicio, el inicio y el final con una tarea autorizada. El tiempo de conexión no es el tiempo de resolución del ticket.

  1. Abra el informe de soporte del administrador.
  2. Elige Desde y Hasta.
  3. Seleccione Administrador, Tipo de servicio y Grupo para la pregunta que se está revisando.
  4. Seleccione el tamaño de página y haga clic en Aplicar.
  5. Revise el resumen del administrador y, a continuación, examine los detalles de la sesión correspondiente.

Lea el resumen y los campos de la sesión

El resumen del administrador incluye usuarios únicos, sesiones, tiempo de conexión, pantalla remota, transferencias de archivos, comandos, llamadas y registros incompletos. Las filas de detalle identifican el origen, el destino, el servicio, el inicio, el fin, la duración y el resultado.

La duración depende de los pares de eventos de inicio y fin. Los pares de eventos incompletos se excluyen del total de duración y se muestran por separado. Una sesión incompleta requiere investigación; no la trate automáticamente como una sesión completada ni le asigne una duración arbitraria. El tiempo de conexión no es lo mismo que el tiempo de resolución de incidencias, y un alto número de sesiones no garantiza automáticamente un mejor resultado de soporte.

Validar y exportar

Verifique una sesión de soporte autorizada conocida con respecto a su inicio, fin, destino y servicio. Mantenga la coherencia en los límites de tiempo al comparar administradores o períodos. Utilice la opción Descargar PDF y confirme que el alcance exportado coincide con los filtros.

Restrinja las exportaciones a los administradores y revisores que las necesiten. Una captura de pantalla de demostración con registros vacíos muestra un ejemplo sin datos, no un fallo en el sistema de atención al cliente.

Investigar las sesiones desaparecidas

Primero, verifique los filtros de administrador, tipo de servicio, grupo y fecha. Luego, compruebe si se registraron los eventos de conexión relevantes y si ambos extremos de la sesión están disponibles. Incluya la marca de tiempo del evento y el error depurado al solicitar asistencia.