IT Console Purchase GoMyid Remote Desktop

Практическая помощь DeskGate

Использование отчета о деятельности службы поддержки

Фильтруйте сеансы администратора, проверяйте время подключения и просматривайте незавершенные события поддержки.

Что охватывает этот отчет

Отчеты об активности административной поддержки показывают загрузку удаленной поддержки и охват услуг. Они включают сводки по администраторам и подробную информацию о сеансах. Эти данные отличаются от данных об использовании приложений сотрудниками и от событий файловой системы, регистрируемых службой USB & File.

Примените соответствующие фильтры

Фактический интерфейс взаимодействия со службой поддержки DeskGate .
Фактический интерфейс работы службы поддержки DeskGate . Открыть для просмотра в исходном размере. Примеры записей являются демонстрационными данными.

Прочтите скриншот в три шага

Приведенные ниже пронумерованные пояснения объясняют области экрана в порядке их чтения. Исходный скриншот не изменен; приведенные значения являются демонстрационными данными.

1

Вверху: администратор и область действия сервиса

Укажите поля «От», «Кому», «Администратор», «Тип услуги» и «Группа», чтобы сузить круг поиска. Используйте услугу, задействованную в известной задаче поддержки.

2

Краткое описание: проверка неполных пар

Для расчета продолжительности используются пары начальных и конечных событий. Неполные пары событий исключаются из общего объема данных по продолжительности и отображаются отдельно.

3

Подробности мероприятия: подтвердите участие в мероприятии

Сравните источник, цель, службу, начало и конец с авторизованной задачей. Время подключения не является временем решения проблемы.

  1. Откройте отчет службы поддержки администратора.
  2. Выберите «От» и «До».
  3. Выберите администратора, тип службы и группу для рассматриваемого вопроса.
  4. Выберите размер страницы и нажмите «Применить».
  5. Просмотрите сводку администратора, а затем изучите подробные сведения о соответствующей сессии.

Прочитайте поля «Краткое описание» и «Сессия»

Сводка для администратора включает в себя уникальных пользователей, сессии, время подключения, удаленный экран, передачу файлов, команды, вызовы и неполные записи. Подробные строки содержат информацию об источнике, цели, службе, начале, конце, продолжительности и результате.

Продолжительность зависит от пар событий начала/окончания. Неполные пары событий исключаются из общего количества событий и отображаются отдельно. Незавершенная сессия требует расследования; не следует молча рассматривать ее как завершенную сессию или назначать произвольную продолжительность. Время подключения не совпадает со временем решения проблемы, и большое количество сессий не означает автоматически лучшего результата поддержки.

Проверить и экспортировать

Сравните одну известную авторизованную сессию поддержки с ее началом, концом, местом назначения и службой. При сравнении администраторов или периодов соблюдайте единообразие временных границ. Используйте функцию загрузки PDF и убедитесь, что экспортированная область соответствует фильтрам.

Ограничьте экспорт только для администраторов и рецензентов, которым он необходим. Демонстрационный скриншот с пустыми записями указывает на незаполненный пример, а не на сбой в системе поддержки клиентов.

Расследуйте пропавшие сессии

Сначала проверьте фильтры по администратору, типу службы, группе и дате. Затем проверьте, были ли зарегистрированы соответствующие события подключения и доступны ли обе стороны сессии. При обращении в службу поддержки укажите метку времени события и исправленную ошибку.