Preparación de la información de diagnóstico para brindar apoyo

Comience con el flujo de trabajo fallido

Describa lo que esperaba y lo que realmente sucedió. Registre el texto exacto del error y la hora, incluyendo la zona horaria. Indique si el problema afecta a una estación, a un grupo o a toda la implementación, y si comenzó después de una actualización o un cambio de configuración.

Primero, elige la guía correspondiente: Prueba de base de datos SQL, conflicto de puerto del servidor, dispositivo faltante, informe de actividad vacío o Informe de correo electrónico faltanteRegistra las comprobaciones que realizaste y sus resultados.

Registrar el entorno y las versiones

• Implementación: su propio servidor o el espacio de trabajo en la nube, y el componente afectado.
• Versión: copie la versión que muestra la aplicación afectada. Para un ejecutable Windows instalado, sus Propiedades → Detalles pueden mostrar la versión del archivo o del producto. Registre las versiones del servidor y del cliente por separado cuando ambas estén involucradas; escriba "no disponible" si no se muestra ninguna versión.
• Sistema operativo: registre la versión Windows en el servidor o estación afectada. Si el problema es del navegador, incluya el nombre y la versión del navegador.
• Estado del servicio: en su propio servidor, inspeccione el servicio correspondiente en Servicios Windows y registre su nombre y estado actual. Para la configuración del servidor Release, los servicios de la aplicación son GoMyidServer y GoMyidCore . Observar un servicio detenido no permite determinar la causa.
• Alcance: utilice alias consistentes como SERVER-A y STATION-01 para los nombres de dispositivos privados. Incluya solo los identificadores que el soporte realmente necesite a través de un canal privado aprobado.

Recopile pruebas antes de volver a intentar una operación fallida. No restablezca contraseñas, reinstale SQL, desactive la protección ni reinicie repetidamente los servicios solo para preparar una solicitud de soporte.

Captura la pantalla correspondiente

Para un dispositivo no identificado, incluya el grupo y los filtros seleccionados. Para un informe vacío, registre el nombre del informe, el rango de fechas y la estación o grupo seleccionado. Para correos electrónicos programados, registre la programación, el estado mostrado y cualquier error exacto. Distinga una prueba SMTP de un envío programado. Las opciones "Enviar ahora" o "Enviar correo electrónico de prueba" pueden enviar mensajes reales, así que no las utilice solo para crear una captura de pantalla.

Captura suficiente información de la interfaz para identificar el paso fallido. Oculta contraseñas, claves de licencia, tokens, cadenas de conexión, direcciones de destinatarios y actividades de empleados no relacionadas. Mantén visibles el código de error y la información de tiempo relevante. Vuelve a abrir la imagen final para confirmar que el texto confidencial se ha eliminado, en lugar de simplemente cubrirse con una superposición editable.

Utilice el registro o el fragmento de error correspondiente

Si un cuadro de diálogo de error o el instalador identifica un archivo de registro o resumen, utilice esa ruta exacta. Esta guía no presupone una ubicación específica para la carpeta de registros. Si no se indica ninguna ubicación, registre el error y consulte con el soporte técnico para saber qué registro de componente se necesita antes de recopilar carpetas completas.

En un servidor Windows , los eventos de aplicación o del sistema existentes en torno al momento del fallo pueden proporcionar información adicional. Registre el origen del evento, el ID del evento, la marca de tiempo y el mensaje relevante, si está presente. Un evento cercano a la misma hora es una pista, pero no una prueba de la causa.

Trabaje con una copia y comparta únicamente el período de tiempo relevante tras revisarlo. No cargue la base de datos completa, el informe de instalación sin revisar, el archivo Sql.udl ni el archivo de configuración. Los archivos de conexión y el informe de instalación pueden contener credenciales reales. Si se requiere evidencia adicional, acuerde primero con el soporte técnico su alcance y método de transferencia.

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