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Ajuda prática DeskGate

Utilizando o Relatório de Atividades de Suporte

Filtrar sessões de administrador, inspecionar o tempo de conexão e revisar eventos de suporte incompletos.

O que este relatório abrange

Os relatórios de atividades de suporte administrativo mostram a carga de trabalho do suporte remoto e a cobertura do serviço. Incluem resumos do administrador e detalhes da sessão. São diferentes do uso de aplicativos pelos funcionários e dos eventos do sistema de ficheiros registrados pelo USB & File.

Aplique os filtros corretos

Interface de suporte real DeskGate .
Interface de suporte real DeskGate . Abra para ver o tamanho original. Os registos de exemplo são dados de demonstração.

Leia a captura de ecrã em três etapas

As notas numeradas abaixo explicam as áreas da ecrã na ordem de leitura. A captura de ecrã original permanece inalterada; os valores de exemplo são dados de demonstração.

1

Acima: escopo do administrador e do serviço

Os campos De, Para, Administrador, Tipo de serviço e Grupo restringem a análise. Utilize o serviço envolvido na tarefa de suporte conhecida.

2

Resumo: verificar pares incompletos

As durações conectadas utilizam pares de eventos de início e fim. Pares de eventos incompletos são excluídos dos totais de duração e exibidos separadamente.

3

Detalhes da sessão: confirme o evento

Compare a origem, o destino, o serviço, o início e o fim com uma tarefa autorizada. O tempo de conexão não é o tempo de resolução do chamado.

  1. Abra o relatório de suporte do administrador.
  2. Escolha de e para.
  3. Selecione Administrador, Tipo de serviço e Grupo para a pergunta em análise.
  4. Escolha o tamanho da página e clique em Aplicar.
  5. Analise o resumo do administrador e, em seguida, examine os detalhes da sessão relevante.

Leia os campos de resumo e sessão

O resumo do administrador inclui utilizadores únicos, sessões, tempo de conexão, ecrã remota, transferências de ficheiros, comandos, chamadas e registos incompletos. As linhas de detalhes identificam a origem, o destino, o serviço, o início, o fim, a duração e o resultado.

A duração depende de pares de eventos de início e fim. Pares de eventos incompletos são excluídos do total de duração e exibidos separadamente. Uma sessão incompleta precisa ser investigada; não a trate automaticamente como uma sessão concluída nem atribua uma duração arbitrária. O tempo de conexão não é o mesmo que o tempo de resolução do chamado, e um número alto de sessões não significa automaticamente um melhor resultado de suporte.

Validar e exportar

Compare uma sessão de suporte autorizada conhecida com seu início, fim, destino e serviço. Mantenha os limites de tempo consistentes ao comparar administradores ou períodos. Use a opção "Baixar PDF e confirme se o escopo exportado corresponde aos filtros.

Restrinja as exportações aos administradores e revisores que precisam delas. Uma captura de ecrã de demonstração com registos vazios indica um exemplo não preenchido, não uma falha no sistema de suporte ao cliente.

Investigar sessões desaparecidas

Primeiro, verifique os filtros de administrador, tipo de serviço, grupo e data. Em seguida, examine se os eventos de conexão relevantes foram registrados e se ambas as extremidades da sessão estão disponíveis. Inclua o registo de data e hora do evento e a mensagem de erro (com informações sensíveis removidas) ao solicitar suporte.