Подготовка диагностической информации для оказания поддержки

Начните с неудачного рабочего процесса

Опишите, чего вы ожидали и что произошло на самом деле. Запишите точный текст ошибки и время, включая часовой пояс. Укажите, затрагивает ли проблема одну станцию, одну группу или всю систему, и возникла ли она после обновления или изменения конфигурации.

Сначала выберите руководство по подбору: Тест базы данных SQL, конфликт портов сервера, отсутствующее устройство, пустой отчет о деятельности или отсутствует электронное письмо с отчетомЗапишите результаты проведенных проверок.

Запишите окружение и версии

• Развертывание: на вашем собственном сервере или в облачном рабочем пространстве, а также соответствующий компонент.
• Версия: скопируйте версию, отображаемую соответствующим приложением. Для установленного исполняемого файла Windows в разделе «Свойства» → «Подробности» может быть указана версия файла или продукта. Записывайте версии сервера и клиента отдельно, если задействованы обе; если версия не отображается, напишите «недоступно».
• Операционная система: запишите версию Windows на затронутом сервере или станции. В случае проблемы с браузером укажите название и версию браузера.
• Состояние службы: на вашем собственном сервере проверьте соответствующую службу в разделе «Службы Windows и запишите ее имя и текущее состояние. Для конфигурации сервера Release службами приложения являются GoMyidServer и GoMyidCore . Наблюдение за остановленной службой не позволяет установить причину ее неисправности.
• Область применения: используйте согласованные псевдонимы, такие как SERVER-A и STATION-01, для частных имен устройств. Включайте только те идентификаторы, которые действительно необходимы службе поддержки, через утвержденный частный канал.

Перед повторной попыткой выполнения неудачной операции соберите доказательства. Не сбрасывайте пароли, не переустанавливайте SQL, не отключайте защиту и не перезапускайте службы многократно только для того, чтобы подготовить запрос в службу поддержки.

Сделайте снимок соответствующего экрана

Для отсутствующего устройства укажите выбранную группу и фильтры. Для пустого отчета запишите название отчета, диапазон дат и выбранную станцию или группу. Для запланированной отправки электронной почты запишите расписание, отображаемый статус и любые точные ошибки. Различайте тестовую SMTP и запланированную доставку. Нажатия кнопок «Отправить сейчас» или «Отправить тестовое письмо» могут отправлять реальные сообщения, поэтому не используйте их только для создания скриншота.

Сохраните достаточно фрагментов интерфейса, чтобы определить неудачный шаг. Скройте пароли, лицензионные ключи, токены, строки подключения, адреса получателей и несвязанную с этим активность сотрудников. Сохраните читаемым код ошибки и соответствующее время. Откройте итоговое изображение, чтобы убедиться, что конфиденциальный текст удален, а не просто скрыт редактируемым наложением.

Используйте соответствующий фрагмент журнала или выдержку из сообщения об ошибке

Если в диалоговом окне ошибки или при установке указан файл журнала или сводки, используйте именно этот путь. В данном руководстве не предполагается наличие единой папки с журналами. Если местоположение не указано, запишите сообщение об ошибке и обратитесь в службу поддержки, для какого компонента требуется файл журнала, прежде чем собирать все папки целиком.

На сервере Windows существующие события приложений или системы, произошедшие примерно в то же время, что и сбой, могут предоставить дополнительную информацию. Запишите источник события, идентификатор события, метку времени и соответствующее сообщение, если оно присутствует. Событие, произошедшее примерно в то же время, является подсказкой, но не доказательством причины.

Работайте с копией и предоставляйте доступ только к соответствующему временному интервалу после его проверки. Не загружайте всю базу данных целиком, непроверенный отчет об установке, файл Sql.udl или файл конфигурации. Файлы подключения и отчет об установке могут содержать фактические учетные данные. Если требуются дополнительные доказательства, предварительно согласуйте их объем и способ передачи со службой поддержки.

Скопируйте это краткое описание поддержки

Замените приведенные примеры заполнителей в своем сообщении. Эта страница не собирает и не передает информацию.