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Aide pratique DeskGate

Utilisation du rapport d'activité de soutien

Filtrer les sessions d'administrateur, inspecter le temps de connexion et examiner les événements de support incomplets.

Ce que couvre ce rapport

Le rapport d'activité du support administratif indique la charge de travail et la couverture du service d'assistance à distance. Il comprend des résumés pour les administrateurs et le détail des sessions. Il diffère des données d'utilisation des applications par les employés et des événements du système de fichiers enregistrés par USB et File.

Appliquez les filtres appropriés

Interface d'activité de support DeskGate réelle.
Interface d'assistance DeskGate actuelle. Ouvrir pour afficher la taille originale. Les enregistrements d'exemple sont des données de démonstration.

Lisez la capture d'écran en trois étapes

Les notes numérotées ci-dessous expliquent les différentes zones de l'écran, dans l'ordre de lecture. La capture d'écran originale reste inchangée ; les valeurs affichées à titre d'exemple sont des données de démonstration.

1

En haut : étendue de l'administrateur et du service

Les champs « De », « À », « Administrateur », « Type de service » et « Groupe » permettent d'affiner la recherche. Utilisez le service concerné par la tâche d'assistance connue.

2

Résumé : vérifier les paires incomplètes

Les durées continues utilisent des paires d'événements de début et de fin. Les paires d'événements incomplètes sont exclues du total des durées et affichées séparément.

3

Détails de la session : confirmer l’événement

Comparez la source, la cible, le service, le début et la fin avec une tâche autorisée. Le temps de connexion ne correspond pas au temps de résolution du ticket.

  1. Ouvrez le rapport d'assistance administrateur.
  2. Choisissez De et À.
  3. Sélectionnez Administrateur, Type de service et Groupe pour la question examinée.
  4. Choisissez le format de la page et cliquez sur Appliquer.
  5. Consultez le résumé de l'administrateur, puis examinez les détails de la session concernée.

Lire le résumé et les champs de session

Le récapitulatif administrateur inclut les utilisateurs uniques, les sessions, le temps de connexion, l'écran partagé, les transferts de fichiers, les commandes, les appels et les enregistrements incomplets. Les lignes de détail indiquent la source, la cible, le service, le début, la fin, la durée et le résultat.

La durée est calculée à partir des paires d'événements de début et de fin. Les paires d'événements incomplètes sont exclues du calcul de la durée totale et affichées séparément. Une session incomplète nécessite une investigation ; ne la considérez pas comme terminée et n'attribuez pas une durée arbitraire. Le temps de connexion est différent du temps de résolution du ticket, et un nombre élevé de sessions n'est pas systématiquement synonyme d'une meilleure prise en charge.

Valider et exporter

Vérifiez une session d'assistance autorisée connue en la comparant à sa date de début, de fin, de destination et au service utilisé. Assurez-vous que les limites temporelles restent cohérentes lors de la comparaison des administrateurs ou des périodes. Utilisez la fonction « Télécharger PDF et vérifiez que le périmètre exporté correspond aux filtres.

Limitez l'exportation aux administrateurs et aux réviseurs qui en ont besoin. Une capture d'écran montrant des enregistrements vides indique un exemple incomplet, et non un dysfonctionnement du système de support client.

Enquêter sur les séances manquantes

Vérifiez d'abord les filtres d'administrateur, de type de service, de groupe et de date. Ensuite, assurez-vous que les événements de connexion pertinents ont été enregistrés et que les deux extrémités de la session sont disponibles. Veuillez inclure l'horodatage de l'événement et le message d'erreur anonymisé lors de votre demande d'assistance.