Preparando informações de diagnóstico para suporte

Comece com o fluxo de trabalho que falhou

Descreva o que você esperava e o que realmente aconteceu. Registre o texto exato do erro e a hora, incluindo o fuso horário. Informe se o problema afeta uma estação, um grupo ou toda a implantação e se começou após uma atualização ou alteração de configuração.

Escolha primeiro o guia de correspondência: teste de banco de dados SQL, conflito de porta do servidor, dispositivo ausente, relatório de atividades vazio ou e-mail de relatório ausenteRegistre as verificações que você concluiu e seus resultados.

Registre o ambiente e as versões

• Implantação: seu próprio servidor ou o espaço de trabalho na nuvem, e o componente afetado.
• Versão: copie a versão exibida pelo aplicativo afetado. Para um executável Windows instalado, suas Propriedades → Detalhes podem fornecer a versão do ficheiro ou do produto. Registre as versões do servidor e do cliente separadamente quando ambas estiverem envolvidas; escreva "não disponível" se a versão não for exibida.
• Sistema operacional: registre a versão Windows no servidor ou estação afetada. Para problemas com o navegador, inclua o nome e a versão do navegador.
• Estado do serviço: no seu próprio servidor, inspecione o serviço relevante nos Serviços Windows e registre seu nome e status atual. Para a configuração do servidor Release, os serviços do aplicativo são GoMyidServer e GoMyidCore . Observar um serviço parado não determina a causa.
• Escopo: utilize aliases consistentes, como SERVER-A e STATION-01, para nomes de dispositivos privados. Inclua apenas os identificadores que o suporte realmente necessita, por meio de um canal privado aprovado.

Reúna evidências antes de tentar novamente uma operação que falhou. Não redefina senhas, reinstale o SQL, desative a proteção ou reinicie serviços repetidamente apenas para preparar uma solicitação de suporte.

Capture a ecrã relevante

Para um dispositivo ausente, inclua o grupo e os filtros selecionados. Para um relatório vazio, registre o nome do relatório, o intervalo de datas e a estação ou grupo selecionado. Para e-mails agendados, registre o agendamento, o status exibido e qualquer erro específico. Diferencie um teste SMTP de uma entrega agendada. Os recursos "Enviar agora" ou "Enviar e-mail de teste" podem enviar mensagens reais, portanto, não os utilize apenas para criar uma captura de ecrã.

Capture informações suficientes da interface para identificar a etapa com falha. Oculte senhas, chaves de licença, tokens, strings de conexão, endereços de destinatários e atividades irrelevantes de funcionários. Mantenha o código de erro e o tempo relevante legíveis. Reabra a imagem final para confirmar se o texto sensível foi removido e não apenas coberto por uma sobreposição editável.

Utilize o trecho relevante do log ou do erro

Se uma caixa de diálogo de erro ou o instalador identificar um ficheiro de log ou resumo, use esse caminho exato. Este guia não pressupõe um local específico para a pasta de logs. Se nenhum local for fornecido, registre o erro e pergunte ao suporte qual log de componente é necessário antes de coletar pastas inteiras.

Em um servidor Windows , eventos de Aplicativo ou Sistema existentes próximos ao horário da falha podem fornecer contexto adicional. Registre a origem do evento, o ID do evento, o carimbo de data/hora e a mensagem relevante, se houver. Um evento próximo ao mesmo horário é uma pista, não uma prova da causa.

Trabalhe a partir de uma cópia e compartilhe apenas o período relevante após revisá-lo. Não envie um banco de dados inteiro, um relatório de instalação não revisado, o ficheiro Sql.udl ou o ficheiro de configuração. Os ficheiros de conexão e o relatório de instalação podem conter credenciais reais. Se forem necessárias evidências adicionais, defina primeiro o escopo e o método de transferência com o suporte.

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