Repérez d'abord l'étape défaillante
Un appareil hors ligne peut être dû à un package incorrect, un service arrêté, un point de terminaison inaccessible ou une panne côté serveur. Un appareil connecté avec un rapport vide présente un autre symptôme. Suivez les étapes de vérification ci-dessous dans l'ordre et notez les changements.
Commencez par un seul terminal concerné. Notez l'heure, le modèle de déploiement, la version du package, le système d'exploitation, l'organisation concernée et l'erreur visible. Ne publiez pas de captures d'écran publiques contenant des mots de passe, des chaînes de connexion, des identifiants de licence ou des informations confidentielles sur l'appareil.
1. Vérifiez le colis et le service
Vérifiez que vous avez bien installé l'Agent et non la version Admin ou Portable, et que son déploiement (Cloud ou sur site) correspond à celui de votre organisation. Dans les Services Windows , cochez la case correspondante. GoMyid pour un agent cloud ou GoMyit pour un agent sur site.
Si le service est manquant, examinez le résultat de l'installation et l'historique de protection. S'il démarre puis s'arrête, enregistrez l'événement Windows correspondant et l'erreur de package avant de le réinstaller. Dans un premier temps, ne modifiez pas le compte de service et ne désactivez pas la protection du terminal.
2. Vérifiez la destination configurée
Pour les environnements sur site, comparez le point de terminaison du package avec le nom d'hôte ou l'adresse IP du serveur attribué. Le nom d'hôte doit pouvoir être résolu correctement depuis le périphérique concerné, y compris son VPN ou son réseau distant. Un nom d'hôte fonctionnel sur le serveur peut ne pas l'être sur un client.
Si l'organisation ou le point de terminaison est incorrect, obtenez un package correctement généré via la procédure d'installation approuvée. Ne copiez pas manuellement la configuration d'un autre client.
3. Tester le véritable écouteur TCP
Demandez à l'administrateur du déploiement le port actif du serveur. Depuis l'appareil Windows concerné, un test de connectivité PowerShell peut aider à distinguer une panne réseau d'une panne d'application :
Test-NetConnection -ComputerName <server-hostname> -Port <configured-port>
Remplacez les deux espaces réservés avant d'exécuter la commande. Si TcpTestSucceeded Si la réponse est fausse, vérifiez le DNS, le routage, le VPN, le serveur d'écoute et les règles de pare-feu. Si la réponse est vraie, poursuivez la vérification de la configuration et de l'organisation de l'application ; la réussite de la connexion TCP ne prouve ni l'inscription ni l'authentification.
4. Vérifiez le serveur et la base de données
Pour les environnements sur site, vérifiez que le serveur est en cours d'exécution et qu'il écoute sur l'interface attendue. Examinez les erreurs de démarrage ou de connexion et vérifiez la connexion à la base de données à l'aide de l'identité d'exécution réelle. Une interface manquante ou inaccessible peut être problématique. Sql.udl Ce fichier peut affecter le serveur natif même lorsque SQL est accessible à un administrateur de base de données.
Vérifiez GoMyidServer et GoMyidCore séparément de l' Agent de point de terminaison. La configuration teste les pages de connexion et d'inscription/base de données. Une réponse de connexion seule ne prouve pas que la base de données fonctionne. Voir la Guide d'installation illustré.
5. Distinguer les rapports manquants des connexions manquantes
Si l'appareil est connecté mais que le rapport est vide, vérifiez l'organisation, le groupe, l'utilisateur, la période, les autorisations du réviseur et les paramètres de collecte activés. Respectez l'intervalle de collecte configuré et comparez avec un événement récent connu. Un rapport filtré vide n'indique pas nécessairement un échec d'installation.
Référence des symptômes à vérifier
| Symptôme | Premiers contrôles |
|---|
| L'installation a échoué. | Package approuvé, niveau d'élévation, résultat de l'installation et événement antivirus. |
| Service d'agent manquant | Profil agent ou administrateur, type de déploiement et achèvement de l'installation. |
| Fonctionne sur le réseau local, échoue via VPN | Résultat DNS, route, écouteur de destination et réseaux sources autorisés. |
| La connexion TCP réussit, le périphérique est absent. | Erreurs liées au package, à la configuration du point de terminaison et au serveur, spécifiques à l'organisation. |
| Échec de la vérification HTTP ou d'enregistrement de GateCore | Consignez le point de terminaison et le statut HTTP ou l'erreur de connexion. Vérifiez GoMyidCore , le port web sélectionné et la configuration installée. Examinez la base de données SQL si l'enregistrement/la vérification de la base de données signale une erreur. |
| Appareil connecté, rapport vide | Filtres, autorisations, configuration des collections, intervalles et traitement des données serveur. |
Que faut-il envoyer au service d'assistance ?
Veuillez indiquer le type de version et de package, la version Windows , l'horodatage avec fuseau horaire, l'erreur exacte, l'état du service, la réussite ou l'échec des vérifications DNS et TCP, ainsi que les journaux pertinents anonymisés. Précisez la dernière étape ayant fonctionné. Ne partagez les identifiants spécifiques à votre organisation que via le canal de support privé approuvé.
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